Cliente não é Deus. Deus perdoa; cliente não.

Esse pessoal do comércio em São Luis ainda tem de aprender muito.

Quem é mais importante? O cliente na sua frente no balcão da loja ou o cliente ligando no telefone?

A motivação deste post foi uma situação enfrentada por mim na manhã de hoje na loja FerroVidro na Curva do Noventa. Ao sentar frente a uma das atendentes e tentar relatar a minha necessidade, o telefone na mesa dela toca. Tentei continuar, mas percebi a inquietação da moça até que ela não resistiu ao terceiro toque e atendeu ao telefone, quase ignorando-me.

Claro que levantei da cadeira na mesma hora sem dar nenhuma satisfação e simplesmente saí da loja. Nem sei se até agora ela notou a minha ausência, mas minha presença por lá não mais verá. Menos um cliente. Tudo por causa de um erro de procedimento no atendimento.

Mas quem errou não foi a vendedora. Não é culpa dela. E provo que não é. Havia ali uma disputa por sua atenção. Ela atendeu ao telefone e eu me senti mal atendido. Se ela não atendesse ao telefone, aquele que ligava se sentiria mal atendido. E mais, se ela não atendesse, depois de algum tempo, eu me colocaria no lugar de quem estava ligando e ficaria incomodado pelo fato de ninguém atendê-lo.

Enfim, nesta situação a empresa pode ter o melhor vendedor do mundo que, mesmo assim, terá atendido mal os dois clientes. Ela tinha duas escolhas: deixar o cliente a frente dela insastifeito ou deixar o cliente ao telefone isatisfeito.

Alguns "manuais de atendimento" ainda levam adiante algumas idéias equivocadas de resolver esse problema. Nem vou descrevê-las aqui pra não disseminar a ignorância. Até porque não passam de paleativos e gerariam outras discussões.

Essa tal situação é gerada muito mais por deficiências operacionais e/ou tecnológicas da empresa do que por erro de vendedores/atendimento. Acho que a solução seria separar o atendimento telefônico do atendimento no balcão. Os balconistas só teriam que se preocupar com os clientes na loja e o pessoal do telemarketing só com chamadas e entregas.

A empresa deveria avaliar o volume de vendas por telefone e ver se é interessante implementar um sistema de telemarketing. O que não pode é penalizar o cliente que se dá ao trabalho de ir à sua loja, afinal, entende-se que este já está disposto a comprar.

Segundo o consultor do Sebrae Gustavo Carrer Azevedo, "bons vendedores devem exigir, de suas empresas, condições cada vez melhores de atendimento ao cliente. As empresas, por sua vez, ao fornecer estas ferramentas devem cobrar empenho por parte da equipe para justificar estes investimentos. Como em qualquer relacionamento saudável, os dois lados devem ganhar".